These shoes were made for walking.
Jag började på ett blogginlägg om hur många gånger jag har ringt Telia på sistone men övergår till något mer rationellt.
Kära Telia. Hur tänker ni? Här kommer en historia om hur jag tänker och tips på vägen för er kundservice.
Att saker blir fel kan jag köpa. Att jag är så frustrerad när jag pratar med supporten att jag gråter och sen fortsätter gråta efter samtalet och att personalen inte kan göra något. Det gör mig förbannad. Jag tror inte att något företag tidigare gjort mig så frustrerad, arg och besviken att jag gråtit.
Stora företag borde behandla sina kunder ännu bättre än små. De har resurser för det. De har fler kunder som de tjänar på att behålla med mera. Trots det så råkar man ut för märkliga saker.
Bild: Andres Rueda
Är du nyfiken på hur många gånger jag ringt Telia så har jag försökt stolpa de samtal jag spontant kommer på nedan. (Tillagd kommentar: Efter några dagar till är allt slutligen löst. Hurra!)
Men som sagt, kundservice! Jag tänker därför ge Telia lite förslag på hur de kan behålla mig som nöjd kund (förutom kompensation, lösning och ursäkter i pågående ärenden):
1. Öppettider
Förläng öppettiderna. På ett märkligt sätt så är vanlig support öppen till 21.00. Det går dock inte att säga upp tjänster, bestrida fakturor eller få kompensation efter 17 (eller 18 i vissa fall). För min del så innebär det att jag ägnat en hel del arbetstid på sistone åt att prata med Telia.
2. Ärendehantering
När kunderna ringer efter 18 eller åtminstone när Telia gjort fel två-tre gånger redan så vore det lämpligt om företaget kunde lägga ett ärende till fakturaavdelningen eller uppsägningsavdelningen så de ringde mig nästa dag de har öppet.
3. Mandat
Ge alla kundservicemedarbetare lite störra mandat. Att en kund ringer in och är riktigt upprörd men när personalen (efter 18) inte har något mandat att kompensera kunden innebär att Telia på sikt förlorar kunder. Jag var väldigt nära idag att säga upp mitt mobilabbonemang som jag har haft i flera år eftersom det var det lättaste sättet för Telia att markera ytterligare (ingenting annat verkar ju hjälpa). Hade personalen där sagt att ursäkta och att de kompenserar med en fri månad på bredbandet eller liknande så hade jag åtminstone känt mig bättre behandlad.
4. Sociala medier
Jag tycker det är fantastiskt med företag på Twitter. Jag tycker Telia där för ett bra jobb men (!) att följa upp ärenden är även där svårt. Förklarade för Telia för någon vecka sedan att Telia då redan två gånger inte sagt upp mitt gamla bredband trots löften men allt jag fick som råd vara att ringa Teliaskundtjänst en vardag mellan 8-17. Jag har ju redan berättat att jag hade problem (en gång på Twitter, flera telefonsamtal). Vad har jag då för nytta av att prata med kundtjänst på Twitter om de inte kan göra något som underlättar för mig?
Bild: Kalexanderson
Min historia
Och om det är någon som är mer nyfiken på min histora och hur många gånger jag ringt Telia så har jag försökt rada upp det jag spontant minns här:
Vår bostadsrättsförening har bytt TV-leverantör till Telia.
Vi har Telia Bredband, Telia mobilabbonemang och Telia Hemtelefoni sedan tidigare. Dessa står i mitt namn. Papprena om TVn gick till pojkvännen.
1. Vi ringde Telia. Fick reda på att det skulle komma papper även till mig så vi kunde vänta på de.
Det kom inga papper.
2. Vi ringde Telia. Telia berättar då att vi inte behöver bry oss om papprena och vi behöver inte göra något i nuläget.
Vi får inkopplat TVn och får samtidigt en router för bredband och ett nytt bredband uppsatt. Vi har alltså nu dubbla trådlösa nätverk i lägenheten. Det som teknikerna kopplade in går dock inte att använda utan att aktivera tjänsten.
3. Vi ringer Telia för att
- Bli av med vår hemtelefon om det äntligen går. Tidigare har vi varit tvungna att ha någon sorts telefoni för internet men denna vill vi nu slippa om möjligt.
- Bara ha ett bredband hemma, gärna det med fiber.
- Beställa en inspelningsbar box till TVn.
Vi pratar med en trevlig tjej väldigt länge och tror oss ha rett ut allting. Vi blir erbjudna bredbandstelefoni som är gratis och säger okej eftersom det kan vara bra att ha en backuptelefon förutsatt att den är gratis (så länge man inte ringer). Hon säger att hon säger upp vårt gamla bredband och flyttar över det till nya och boxen beställs.
Sedan får vi mail från Telia. Där står det om ett mobilt bredband vi inte har beställt. Vi får också sms från posten där det står att vi ska hämta ut två paket. Det ena paketet är boxen vi beställt, vad det andra är begriper vi inte. Paketen kostar 99 kr styck att hämta ut.
4. Vi ringer Telia.
Telia säger att det mobila bredbandet ingår i bredbandet men det har ingen upplyst oss om tidigare. Det ska inte heller kosta pengar att hämta ut. Det kostar ingenting att ha det mobila bredbandet så länge ingen använder det men vi har ingen användning för ett mobilt bredband så vi ber att få skicka tillbaka det.
För att den inspelningsbara boxen ska fungera så behövs det nya koder. De fick vi aldrig automatiskt så...
5. Vi ringer Telia som säger att de ska skicka koderna per sms.
Det kommer inget sms.
6. Vi ringer Telia som berättar att koderna också finns på telia.se.
Det kommer ett mail om att vi får Spotify i ett år. Det är ju trevligt men det kunde ju någon ha sagt.
Vi får papper om att bredbandstelefonin kostar pengar (!).
7. Vi ringer Telia och säger upp bredbandstelefonin. De berättar också att hemtelefonen inte är uppsagd. Vi säger upp den.
Vi får en faktura på hemtelefonen.
8. Vi ringer Telia och pratar klarspråk (!).
Vi vill bara ha:
TV via bostadsrättsföreningen + En inspelningsbar box + Mitt mobilabbonemang + Ett (!) bredband.
Killen är trevlig och försäkrar oss om att allt är löst. Vi ska få hem bekräftelser och fakturan för hemtelefonin behöver vi inte betala. Han beklagar och är väldigt förstående.
Två veckor senare får jag en faktura till. Denna gång på hemtelefonin och nu försöker Telia ta 299 kr på fakturan för brutet avtal. Vi har inte brutit något avtal. Har papper på att det inte är någon bindningstid på prisavtalet. Dessutom är det nu två månader sen jag försökte säga upp den första gången. Bredbandet (det ursprungliga) här hemma fungerar fortfarande och står kvar om man loggar in på telia.se. Fakturan som vi inte skulle behöva betala är fortfarande kvar på Internetbanken. Bredbandstelefonin har vi äntligen fått papper på att den är uppsagd.
9. Vi ringer Telia. 32 minuters kötid.
Telia säger återigen att de säger upp bredbandet. Tydligen var det inte gjort den här gången heller. Tyvärr kan tjejerna jag pratar med varken ge mig kompensation, hantera de felaktiga fakturorna (igen!) eller lägga över ärendet på fakturahanteringen så de kan kontakta mig. Istället måste jag ringa igen (!), ta tid av min arbetstid och komma ihåg att gå ifrån för att kanske den här gången få hjälp.
Nu syns inte längre det gamla bredbandet när jag loggar in på telia.se. Dår är det bara en faktura där avgift på 299 kronor som ska tas bort och en faktura på 309 kronor som ska bort helt kvar. Wish me luck!
Slutligen:
Jag fick till slut mina två sista fakturor annulerade och en ursäkt från Telia. Se kommentar nedan. Ett särskilt plus i kanten för Marcus Haglund på Telia som lyckades både lösa det till slut, vara trevlig och ha det där extra personliga tilltalet som gör att man känner sig mer värdefull.
Som vanligt utrustad med drickbara vitaminer när jag är på resande fot. Något annat som börjar bli en vana är en badbomb från Lush som relax hemma efter resan. Passade också på att komplettera tesortimentet med Sov-gott-te och vitt te från NK. Än mer nöjd med dessa inköp när tågresan börjar med en kvarts försening och sedan omväg på grund av nerriven ledning. Well, förhoppningsvis är jag åtminstone hemma innan onsdag då det bär av till Stockholm igen..
Foto: © UNICEF/Asselin
Just nu söker UNICEF en hälsospecialist till konfliktområden i Afghanistan. I tjänsten ingår bland annat att massvaccinera miljontals barn mot stelkramp, polio och mässling.
Det här blogginlägget vaccinerar 95 barn runtom i världen mot stelkramp tillsammans med Apotek Hjärtat och UNICEF i kampen för varenda unge. Vill du också vara med och förändra barns liv? Bli Världsförälder här: unicef.se/bli-varldsforalder. För 100 kronor i månaden är du med och ser till att barn över hela världen får vaccin, medicin, rent vatten och utbildning.
Har du en blogg och vill vaccinera ytterligare 95 barn? För varje bloggare som publicerar den här bloggposten mellan 16 april och 13 maj så skänker Apotek Hjärtat 95 stelkrampsvaccin. Läs mer och hämta bloggmaterial på unicef.se/sprid-budskapet/bloggkampanj.
En av årets bästa kampanjer. Om det nu är en kampanj. Oavsett vad vi kallar det så är det en riktigt bra idé och en eloge till de som vågade genomföra det.
Om ni gillar kommunikation och bara ska läsa en sak den här veckan så är det bloggposten: 58 ways to create persuasive content your audience will love. Rekommenderas!
Fick en förfrågan från en vän om hur en skola ska tänka om man väljer att starta en Facebooksida. Tänker att det säkerligen kan vara av intresse för flera och publicerar därmed här.
Jag uppskattar att det krävs minst 10% av en heltidstjänst för att starta, få igång och bra kunna sköta en Facebooksida.
Gör upp en plan. Definiera målgrupp, syfte och vad man tänker publicera. Läs på vilka lagar som gäller (framförallt om bildpublicering och personuppgifter). Sätt gärna upp riktlinjer internt. Det finns förslag till riktlinjer för sociala medier hos Datainspektionen, e-Delegationen med flera.
Foto: Pink Sherbet Photography
Rekommenderar också Facebookgrupperna Sociala medier i offentlig sektor och Sociala medier i skolan.
Åker på blixtvisit till Stockholm. På väg norrut nu snart och hem igen inatt. Brukar alltid dricka juice när jag är på resande fot. Inbillar mig att det är bra för mig då det ofta blir mindre ordentlig mat när man flyger och far. Nu Espresso House, i brist på min favorit Barista fairtrade.
Bild av iwishmynamewasmarsha.
